Online verkopen – let op informatievoorziening en bestelproces!

Zorg dat je informatie op orde is – anders kan het duur uitpakken

Of je nu sokken verkoopt via een webshop, elektronica levert aan huis, of als zzp’er vogelhuisjes aan de man brengt: als je zaken doet met consumenten op afstand of buiten de verkoopruimte, gelden er strikte informatieverplichtingen. Voldoe je daar niet aan? Dan kan de rechter flinke sancties opleggen. In sommige gevallen kan dat zelfs leiden tot een prijsverlaging van wel 60%. Reden genoeg dus om jouw bestelproces eens goed onder de loep te nemen.

Wat speelt er?

Consumenten die een overeenkomst op afstand of buiten de verkoopruimte aangaan – zoals bij online aankopen – genieten stevige bescherming. Artikel 6:230m BW verplicht handelaren om vóór het sluiten van zo’n overeenkomst heldere en volledige informatie te verstrekken. Denk aan informatie over de prijs, de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst, het bestaan van een herroepingsrecht, en de wijze van levering.

Gebruikt een handelaar een elektronisch bestelproces met een zogenaamde “bestelknop”? Dan gelden er extra eisen op grond van artikel 6:230v lid 3 BW. Het moet volstrekt duidelijk zijn dat de consument met het klikken op die knop een betalingsverplichting aangaat.

Wordt niet voldaan aan één of meer essentiële informatieverplichtingen of is de bestelknop juridisch onjuist vormgegeven? Dan kan dat leiden tot forse sancties, zoals een korting die kan oplopen tot wel 60% van de koopprijs – op grond van het sanctiemodel informatieplichten. [1]

Wanneer kan je gesanctioneerd worden?

Sancties op basis van de Richtlijn sanctiemodel informatieplichten kunnen worden opgelegd wanneer een handelaar één of meerdere essentiële informatieverplichtingen niet nakomt, en dit wordt aangemerkt als een voldoende ernstige schending.

Maar wat zijn precies die essentiële informatieverplichtingen? De Hoge Raad geeft hierover duidelijkheid in het Arvato I-arrest. Volgens dit arrest worden de volgende plichten uit artikel 6:230m lid 1 van het Burgerlijk Wetboek als essentieel beschouwd:

• De voornaamste kenmerken van het product of de dienst
• De identiteit van de handelaar
• Het geografische adres en de contactgegevens van de handelaar
• De totaalprijs van het product of de dienst, inclusief belastingen
• De voorwaarden voor betaling, levering en uitvoering
• Het herroepingsrecht, of het ontbreken daarvan
• De duur van de overeenkomst, of bij overeenkomsten van onbepaalde duur de voorwaarden voor opzegging

De rechter toetst ambtshalve of aan deze voorwaarden wordt voldaan.

Daarnaast kunnen sancties ook worden opgelegd wanneer een handelaar een onjuiste bestelknop gebruikt. De vormgeving van de zogenaamde “bestelknop” is een actueel en veelbesproken onderwerp. Zo oordeelde de Hoge Raad in 2024 dat een knop met alleen de tekst “bestelling plaatsen” of “bestelling afronden” niet voldoende duidelijk maakt dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt, zoals vereist volgens artikel 6:230v lid 3 BW. De bestelknop moet daarom ondubbelzinnig aangeven dat het plaatsen van de bestelling een betalingsverplichting met zich meebrengt.

Wat betekent dit voor jou als ondernemer?

Deze update maakt het nog belangrijker om jouw informatievoorziening op orde te hebben en het bestelproces goed in te richten. Let vooral op:

• Zorg dat je alle essentiële informatie vóór het sluiten van de overeenkomst verstrekt, en bevestig dit altijd op een duurzame gegevensdrager (zoals een e-mail of pdf die de klant kan bewaren).
• Pas de tekst op je bestelknop aan, zodat die duidelijk maakt dat bestellen een betalingsverplichting inhoudt (bijvoorbeeld: “bestelling met betalingsverplichting”).
• Controleer regelmatig of jouw webshop en procedures voldoen aan de laatste wettelijke eisen.

Door Manon van ’t Westeinde

[1] Richtlijn sanctiemodel informatieplichten, Raad voor de Rechtspraak (2023), https://www.rechtspraak.nl/SiteCollectionDocuments/richtlijn-sanctiemodel-informatieplichten.pdf (geraadpleegd op 23 juni 2025).